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激活停课学员,关键点在这里!

来源:未知   发布时间:2019-10-08 15:15   点击:

    校长们都知道学生一旦出现停课现象,退费是极有可能发生的,甚至会给校区口碑带来非常不好的影响。所以,机构一定要对停课学员的激活工作异常重视,可是在实际操作的时候,激活的效果却是非常的低。

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    一个拥有1000平校区的校长,校区规模大,停课的学生占比也是非常多的。他很清楚,学员停课将会引发一系列严重的后果,所以他在校区专门成立了一个停课激活小组,主要负责校区停课学员的激活工作。因为设置了丰厚的激活奖金,老师们的工作也很起劲,也激活了一些停课的学员。但是后面却出现了很多的问题,比如通知家长上课时,家长反映根本没有答应过来上课;家长觉得老师们打电话就是想让孩子去上课,拒接电话;有些家长觉得每天接电话太烦躁,干脆直接退费。这位校长很苦恼,这样做为什么反而加快了学员的退费和家长的反感呢?

    今天就和大家分享停课激活的三个关键点:深挖停课原因停课不停学创造见面机会


一、深挖停课原因

    在和停课学员家长沟通时,家长一般都会很敷衍的说一些表面的原因,比如没时间,和其他课程冲突了等等,我们要经过好几次沟通,才能让家长真正放下防备,挖掘到最深层次的停课原因。首先,安抚好家长情绪,告诉家长你是和他站在一方的,是来帮他解决问题的,多用这样的话语:比如,我也觉得...;如果换成是我,我也会很生气...;我特别能理解您的心情...;您放心,我一定尽全力帮您解决好这些问题...其次,要不断引导家长说出最根本的停课原因,其实很多时候家长只是觉得很气愤或是先不着急上课,但又不知道具体气愤的点是什么,也只是听别人说这个年龄段可以先不用急着上补习班。所以要做到耐心倾听,让家长阐述事情的整个过程,找到问题的点,并引导家长说出来。最后,帮助家长解决问题,需要注意的是,不要在电话里承诺一定能帮家长把问题解决,而是要说明先帮家长去跟校长争取,同时在开展的过程中,要及时将事情发展的进度反馈给家长,夸大你的付出来打动家长。

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二、停课不停学

    在学员停课之后,不能每次打电话就是让学员回来上课,却没有其他的话题可聊。应该要做到停课不停学,学员停课是学员的事情,但是我们的各种服务还是要继续做,比如平时课堂的讲义、笔记、作业、试卷,并且定期发送一些学习资料和升学咨询等。需要注意的是,不能简单的发送资料,而是应该将其中的重难点、需要注意的地方都要标注出来,要及时跟进学员后期的学习情况。除了学习方面,校区的各种素质拓展活动、优惠等都要及时通知到家长。

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三、创造见面机会

    电话、微信、短信的方式都是冷冰冰,没有温度的沟通方式,所以我们一定要创造见面的机会。例如,可以通过亲子活动、升学择校讲座、考前梳理等方式创造见面的机会。首先,在邀约前就要先在朋友圈实时发送剩余名额、场地布置、活动流程、邀约嘉宾介绍等;其次和家长沟通时,表明因为孩子很喜欢这类型活动,或是这个活动对孩子学习很有帮助之类的,专门为您和孩子预留了一个名额;最后,在见面聊的时候,先要沟通对于遗留问题的处理结果是否满意,还有哪些建议和意见,再慢慢引入到让学生上课的话题上来。

    在停课激活过程中会遇到有的家长情绪很激动,可能会把一些怒气撒到我们身上,这个时候,我们要冷静对待,家长并不是对我们有怨气,而只有让家长先把怨气发泄出来,后面才好进行安抚和沟通工作。

    今天的内容就分享到这里,你我共勉!我们下期见!